こんにちは、ボトルシップコンサルティングです。
今回はよくあるお悩み生じるリピートの育成に関してです。
「あなたの会社はリピートは強いですか？」
このような質問をされた時はどう答えますか？

リピートが強いというのは、リピート客を育成するのが上手いという意味で２回目リピート移行率が高く、かつリピート率はお客様全員にしめる二回以上購入したお客様の割合です。

EC業界では売上順調な会社は新規顧客が増えると売上も増えるので、広告に夜事業拡大に目が行きがちです。しかし、売上が伸びている時期こそ、リピート施策を強化することが大切です。

たくさんの会社は売上の伸びが止まったり売上が減ったりすると、急にリピートが大切と言い出します。しかしその段階でリピートを強化しようとしてもリピート施策は即効性がないので、どうしても時間がかかってしまうという現実があります。

ネットショップの業界に限ったことではありません。

実際にものを作っている商売をしている方でも大いに言えることなのですが、過去にこのような経験はございますでしょうか？
顧客「御社の事業結構面白いですね！今度何か仕事で絡みましょう！」
You「はい、ぜひ！今度また詳細について連絡させて頂きますね。」


…後日詳細をご案内後仕事は見事に繋がり、プロジェクトが成功に終わった後


顧客「いやぁ、先日のはよかったですね！また、今度何かあればお願いしますね！」
You「はい、ありがとうございます！また何かあればぜひお願いいたします。」

と！ここで終了して次が何もなかったパターンです。
後日他の縁で話題になった時に「そういえば、その会社と昔仕事したことがあります」という風になってしまい、話題だけで終わってしまう。

このようなことは大いにあります。
実際に顧客(仕事を依頼してくれた方)はわざわざその後の発展のオファーをすることはあまりないことが多いので、そこは必ずこちらからアプローチしてその後の提案やアイディアなどを打診してみることが重要です。

リピート顧客を育てる5つの要素

お客様が、リピート客、さらには優良客に育成していくためのプロセスにはいくつかの要素を軸に考えていくと一番設計がしやすいです。

商品力

どれだけ、リピート施策が良いとはいえ、自社で販売しているサービス・商品がよくなければそもそもリピートしたいという理由にはなりません。ここでは純粋に新規で購入してくださったか、リピート用で買ってもらえる商材なのかなどを見極め座組みをたてて商品開発に取り組みをするとお客様の反応もグッと変わります。

よくネットショップの業界では新規顧客を増やすためには必ず入り口商品を作ることが大切です、というのですがこれはまさに新規顧客を獲得するための商品です。それとは逆にリピート顧客を獲得するためにはリピート商材が必ず必要になってきます。

仕組み

仕組みを作るためには実際にリピート顧客がサイトなどに訪れた時にどのような商品の買い方をするかを検証する必要があります。
例えば、ダイエット・サプリメント関連の商品であれば大道のやり方は「定期購入」のご案内です。毎月1日に発送で月額2000円送料込み・１年間継続でさらに３ヶ月分プレゼント、などの仕組みを作ります。そうすると同じ似たような商品が競合でいたとしたら、そこよりこちらで買う確率というのは格段に上がります。
そもそもお客様もいろんなサイトをみて口コミを調べて買っているので、競合に負けないような仕組みを作ることが他社より１歩前に進める重要な要素だといえます。
他の例でいうと、アパレルではよくある、春夏秋冬ごとに行われる季節変わりのセール、クーポン発行、食品だったらポイント施策などが挙げられます。

販促

販促は実際に商品も開発し、仕組みも整った上でどのような媒体でお客様に告知していくかです。
例としては、メールマガジン・DM・SNS・LINEなどのSMS・テレビCM・プレスリリースなどが挙げられます。これは極論全部やってしまえばいいじゃんとなりますが、悲しいことにほとんどの会社はメルマガ、SNS発信・LINEなどの発信を怠ってしまっており、日常の業務の後回しにしてしまうことです。
ここに関しては巧妙なやり方があるかではなくもはや「やるか、やらないか」というところです。これは本当に根気よくやらないと振り向いてくれません。

これに関してもう一つ深い領域で言いますと、食品など年齢層が30歳以上(F2,M2以上)のお客さんなどが多い業界はSNSを中心にみてものを買うというよりかは友人の周りからのおすすめや、それを聞いた上でのメールマガジンを購読して「買ってみよう」という流れになることが多いので、メールマガジンを中心に発信していくと良いなどの傾向はあります。(そうでない時もありますので、ケアです)
また、ファッションなどもよくYoutubeやInstagramで散策してZOZOタウンで購入するパターンがよくありますので、そちらの媒体に力を入れていくなどの傾向はあります。(まじでそうでない時もあるので、ケアです。)
しかしながらやってみないとわからないというところもありますので、ここは一旦最初は全部試してみて、アクセスやクリック・そしてコンバージョン率が良いものを1年後に検証してからでも問題ありません。

情報発信

情報発信は商品や会社についての情報や、それを発信するための同梱物や会報誌といったツール類のことを言います、これは大前提が熱烈なファンを作る(リピート１０回以上行うなど)ことを前提と考えてください。
考えてみると、とあるアーティストのアルバムを全部持っているくらい大好きなファンだとしたらその人の音楽だけじゃなくて、人生や考え方やその人の会社などもどんどん知りたくなってくるのは当然のことで、それを求めている顧客がたくさんいるということになります。

私のお母さんもそうなのですが、料理が好きでこの調味料をもうかれこれ20年以上使っているという商品もあって、その会社をよく調べるとよくリピートの施策が出来てる会社だなと思うことがよくあります。

お客様対応

最後にこれも重要なのですが、どれだけ商品がよくてリピートもしっかりしていても、スタッフの対応がひどい時は「もうここで２度と買わない」となります。

ここの領域は完全にディフェンスの要素が大きいですが、しっかりとリピート顧客を育てる座組みを立てて崩さないようにするためにはお客様対応をしっかりしましょう。
よく法人営業であれば顧客と飲みにいく(会食)ことなどはよくあるかと思いますが、そこで他人の愚痴や不適切な発言をしたら、その場では顧客は笑って済ませてくれると思いますが、内心では「うわー」って思われてしまう方が多いかと思います。（逆に正直で裏表がないから清々しいと褒めてくれる人も中にはいます。）

このような座組みを冷静に整理しますと例えば「自分の商品は商品力はあるけど、仕組みが弱い」などの分析にもなりますし、新たな課題に取り組むことができるようになります。

リピート施策に関しての落とし穴は商品力です。

要素の中で一番重要なのは商品力です。

通販ビジネスに限らないのですが、リピートに置いて大事なのは間違いなく商品力です。「価格/価値」で表現することができるからです。自分の払っている金額に対しての対価は商品価値であることは明確で、その人の為にいらない商品を買っているわけではないからです。しかしながらここに落とし穴があります。

商品力だけで売れていってしまう商流があるという事実

実際に商品自体が他社よりも強く、価格も適正でリピート間違いなくしてくれる商品であればいいのですが、それが仇となって他の仕組み・販促・情報発信・お客様対応を怠ってしまう会社さんはよくあります。

「自分の商品は美味いんだ、だから売れないはずはない」といって他のリピート対策をしない頑固な人というのはたくさんいます。
逆に商品はそこそこ良くてSNS・メルマガもしっかり配信し、仕組みもしっかり作っているにも関わらず飲みの場では他人の愚痴ばかりや、文句をいう人というのはいたりして「あんまり協力したくないなぁ」と周りの人が離れてしまっている人もいるかと思います。

それは商品力があるからそれが為に売れてしまっている状態があるとしているから他を怠っている可能性が大いにあるからです。そこは気をつけましょう。

もっとさらに詳しくお話を聞きたいという方は下の問い合わせるからご連絡ください。

長くなってしまいましたが、読んでいただきまして、ありがとうございました。今後のネットショップのお役に立てていただければと思います。

当店はネットショップの運営代行・制作・物流倉庫を行なっている会社です。

もしご相談やお悩みがありましたら無料でお伺いさせていただければと思います。